Vain hyvä kannattavuus mahdollisti riittävän suuret investoinnit, joilla varmistettiin ryhmän menestys vanhoilla ja uusilla liiketoiminta-alueilla. Kannattavuuden varmistamisessa suurin haaste on tarkka kulujen seuranta, ja pyrkimyksenä on pitää ne oikeassa suhteessa tuottoihin. Hyvä kannattavuus mahdollistaa myös kunnollisen vakavaraisuuden ja sen jatkuvan parantamisen. Tämä puolestaan edellyttää tehokkaiden valvonta- ja ohjausjärjestelmien kehittämistä, jotta riskien syntyminen kyetään estämään etukäteen.
Verkkoliiketoiminnan nähtiin muuttavan sekä pankkipalvelujen tuotantoa että jakelua, joten jakeluverkostoa oli arvioitava uusin silmin. Ryhdyttiin kehittämään ryhmän kaikista osista rakentuvaa monikanavaista palveluverkostoa, joka koostui toimipaikkaverkosta, verkkopalveluista, valtakunnallisesta keskitetysti toimivasta puhelinpankkitoiminnasta sekä automaattipalveluista.
© OP Ryhmä & Matti Björkman / Lehtikuva
Asiakkaat tottuivat nostamaan käteisrahatarpeensa pankkiautomaateista ja maksamaan laskunsa maksuautomaateilla. Yhtäkkiä iso osa pankkien rutiinitoiminnoista ei enää edellyttänyt asioimista pankkitiskillä. Konkreettisena osoituksena tästä muutoksesta oli vuonna 2002 käynnistetty konttoriuudistus, jossa lähtökohtana oli sähköisen asioinnin lisääntyminen ja konttoreissa tapahtuvien peruspankkipalveluiden vähentyminen. Uudessa arkkitehtuurissa erotettiin toisistaan päivittäispalvelut, omaa rauhaa vaativat asiakasneuvottelut, asiantuntijapalvelut sekä asiakastapaamisten valmistelutyöt.
